Số hóa là nền tảng để EVN hiện đại hóa công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin (CNTT), thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ là một trong những “đòn bẩy” quan trọng giúp EVN đạt được nhiều thành tựu trong đổi mới, nâng cao chất lượng công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng (DVKH). Trong giai đoạn tiếp theo, số hóa cũng sẽ tiếp tục là nền tảng để Tập đoàn "bứt phá" trong lĩnh vực này.

Lợi ích của khách hàng

Đó là mục tiêu để EVN đã và đang ứng dụng mạnh mẽ CNTT trong công tác kinh doanh - DVKH, theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm. Trong quá trình ứng dụng CNTT, chuyển đổi số, EVN đề ra những phương án thực hiện khả thi nhất, lựa chọn những công việc cụ thể, thiết thực, những lĩnh vực chuyển đổi số có thể phát huy hiệu quả ngay để tập trung triển khai trước.

Năm 2019, EVN đã hoàn thành triển khai cung cấp hợp đồng điện tử tới khách hàng. Đây là bước tiến quan trọng, đánh dấu Tập đoàn hoàn thiện việc cung cấp 100% dịch vụ điện năng theo phương thức điện tử trong tất cả các nghiệp vụ. Sự "ảo hóa" giao tiếp giữa ngành Điện và khách hàng đã tạo thuận lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, cũng như đẩy mạnh sự công khai, minh bạch trong các dịch vụ điện. 

Đặc biệt, EVN đã hoàn thành tích hợp, cung cấp 12/12 dịch vụ điện cấp độ 4 trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (dichvucong.gov.vn). “Đây là dấu ấn mạnh mẽ của Tập đoàn trong công tác dịch vụ khách hàng, hướng tới việc giải quyết cung cấp dịch vụ không cần gặp gỡ giữa khách hàng và cán bộ nhân viên, nâng cao tính minh bạch trong các giao dịch” - Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc đã ghi nhận tại Hội nghị tổng kết công tác năm 2019, triển khai nhiệm vụ năm 2020 của EVN.

Bên cạnh đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được các Trung tâm CSKH triển khai hiệu quả qua: tổng đài, website, app CSKH, mạng xã hội,… Thông tin tư vấn và việc giải quyết, đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng được triển khai kịp thời. 

Một số đơn vị đã nhanh nhạy ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) - thành quả CMCN 4.0 vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đơn cử: Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội sử dụng chatbot để trả lời khách hàng qua tin nhắn Facebook, Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung sử dụng công nghệ “text to speech” để thực hiện trả lời khách hàng tự động qua tổng đài 19001909,…

Tiếp tục số hóa các hoạt động KD – DVKH

Trong giai đoạn 2020 - 2025, EVN đặt mục tiêu "số hóa các hoạt động kinh doanh - DVKH" để điện tử hóa giao dịch giữa EVN và khách hàng; cá nhân hóa công tác chăm sóc đến từng khách hàng. Theo đó, EVN sẽ tiếp tục nâng cao, hoàn thiện chất lượng các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4; đẩy mạnh giao dịch theo phương thức điện tử; hợp đồng mua bán điện điện tử; số hóa các hợp đồng mua bán điện đã ký kết; nâng cao tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt…

EVN cũng sẽ ứng dụng CNTT và các giải pháp để khuyến khích phát triển, quản lý điện mặt trời áp mái, thúc đẩy các chương trình tiết kiệm điện, thực hiện điều chỉnh phụ tải... Đồng thời, nghiên cứu ứng dụng CNTT trong cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, tăng cường tính kịp thời, tiết kiệm thời gian của khách hàng.

Ngay trong năm 2020, EVN giao Công ty Viễn thông Điện lực và Công nghệ thông tin (EVNICT) tiếp tục hiệu chỉnh, bổ sung chức năng của Hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS 3.0) để đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ mới. Tập đoàn cũng sẽ nghiên cứu xây dựng phiên bản di động phục vụ công tác phát triển khách hàng, cũng như nâng cao công tác quản lý trong khối kinh doanh -DVKH. 

Đặc biệt, EVN sẽ chú trọng đẩy mạnh kết nối các dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia; thực hiện giám sát, cảnh báo quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ. Qua đó, thiết thực góp phần cùng với các bộ ngành, các địa phương, các tập đoàn kinh tế khác trong cả nước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới nền kinh tế số, phục vụ người dân ngày càng thuận lợi hơn.

Nguồn: EVN